Desligue o preconceito e respeite o usuário

[bironet]

Para muitos desenvolvedores, o usuário é um ser desprovido de conhecimento e raciocínio, quase uma anta. O desdém é nocivo, pois afinal somos todos usuários e nem tudo funciona tão bem assim.




Usuário, do latim usuariu , é aquele que possui ou desfruta alguma coisa pelo direito de uso.

Nessa definição todos nós nos encaixamos, seja no contexto de um serviço público, como transportes, por exemplo, ou de um serviço comercial, como uma agência bancária.

Porém na informática a definição de usuário de sistemas parece bem mais restrita. Analistas, designers, projetistas e desenvolvedores de software raramente se consideram usuários.

Sob o ponto de vista de um profissional de tecnologia, usuário é a pessoa que utiliza um sistema no dia-a-dia. O sistema pode ter sido desenvolvido pelo próprio profissional, pela sua equipe ou sua empresa. Mas o usuário é sempre o outro, como se o profissional de tecnologia não usasse ele mesmo um sistema operacional e aplicativos desenvolvidos por outras equipes e empresas.

Certa vez fui ao evento de lançamento de um novo produto, criado para profissionais de infra-estrutura e desenvolvimento de software. Durante a apresentação, o palestrante constantemente chacoteava dos usuários, através de brincadeiras e comentários maliciosos que duvidavam da inteligência de quem estava na outra ponta.

O engraçado é que todos na platéia (eu inclusive) estavam ali como usuários do sistema sendo apresentado. Ao mesmo tempo, não era de nós que o apresentador falava, mas daqueles que não têm conhecimentos mais profundos sobre o assunto que estava sendo tratado.

O usuário, naquele contexto, é aquele que liga para o suporte para dizer que o e-mail não está funcionando ou que seu arquivo desapareceu. Porém, é o mesmo que acessa os sites para os quais trabalhamos ou que utiliza o sistema que você desenvolve.

Será que esse usuário tem menos valor do que as pessoas mais experientes sentadas naquela platéia? É óbvio que tem o mesmo valor, mas dificilmente os profissionais pensam assim.

Poucos profissionais chegam a maltratar propriamente o usuário. As brincadeiras e comentários acontecem apenas entre colegas da mesma equipe ou são distribuídas em piadinhas por e-mail para amigos.

O problema é que os profissionais ignoram as solicitações de melhoria de uma interface ou a sugestão para uma nova funcionalidade que aumentaria a produtividade da pessoa. Como o usuário não entende de tecnologia, não tem que dar palpite. Mas o que está em jogo é muito mais que a tecnologia, é a produtividade desse usuário.

Além de esquecer que todos nós diariamente vivemos o papel de usuário, o desenvolvedor esquece também que este usuário - indeciso, amedrontado, receoso de nos fornecer informações, hostilizado por algumas equipes por ser considerado alguém com pouco conhecimento de informática - é a pessoa para o qual o sistema se destina. Sem ele nosso trabalho não teria o mesmo valor - aliás, talvez nem existisse trabalho.

Sem dúvida existem situações onde realmente não se pode atender prontamente o pedido do usuário, afinal outras coisas estão em jogo, entre elas o custo e a hierarquia na tomada de decisões. Mas é essencial saber ouvi-lo com uma pessoa igual a você, mas com problemas diferentes dos seus.

Valorize seu usuário! Pense nisso quando andar de metrô ou ônibus, checar a conta de luz ou for ao banco.

Por Karyn Nassif